Centrar todo el esfuerzo en cerrar la venta y descuidar lo que ocurre después suele pasar factura cuando el cliente necesita ayuda y no encuentra una respuesta clara ni rápida.
Qué conviene definir en el soporte postventa
- Canales claros de contacto, para que el cliente sepa dónde acudir ante cualquier incidencia.
- Tiempos de respuesta razonables, comunicados de antemano para gestionar expectativas.
- Seguimiento proactivo, sin esperar siempre a que sea el cliente quien contacte primero.
Por qué un buen soporte postventa influye en la próxima compra
Un cliente que recibe una buena atención cuando algo no ha ido bien suele volver a confiar en el negocio con más facilidad que uno que nunca ha tenido ningún problema; la forma de resolver incidencias deja una impresión tan fuerte como la propia compra inicial.
Cómo medir si el soporte postventa está funcionando bien
Revisar el tiempo medio de resolución y la satisfacción del cliente tras cada incidencia da una idea clara de si el soporte postventa está cumpliendo su función, más allá de la sensación general de estar «atendiendo bien» a los clientes.
Preguntas frecuentes
¿El soporte postventa debería ser gratuito?
Depende del tipo de negocio y de lo que incluya la compra original; en cualquier caso, conviene que las condiciones queden claras desde antes de la venta.
¿Cuánto tiempo debo mantener el soporte postventa activo?
Depende del tipo de producto o servicio, aunque conviene definir un periodo razonable y comunicarlo con claridad para evitar expectativas indefinidas.
¿Debo hacer seguimiento aunque el cliente no se haya quejado de nada?
Un contacto puntual para comprobar que todo va bien puede anticipar problemas antes de que el cliente llegue a quejarse, y suele valorarse positivamente.
Sigue leyendo
Consulta también cómo gestionar quejas y reclamaciones de clientes y cómo controlar la calidad del servicio al cliente.
