Una queja que se resuelve verbalmente, sin dejar ningún registro, se soluciona para ese cliente en ese momento, pero no aporta nada para detectar si el mismo problema se está repitiendo con otros clientes sin que nadie lo esté viendo en conjunto.

Qué conviene registrar de cada queja o reclamación

• Motivo concreto de la queja, no solo una nota genérica de «cliente insatisfecho».
• Fecha de recepción y de resolución, para poder medir cuánto se tarda en resolver este tipo de situaciones.
• Solución aplicada, para poder consultarla si el mismo cliente vuelve a tener un problema similar.

Por qué conviene medir el tiempo de resolución de las quejas

Si no se mide cuánto tarda en resolverse una queja desde que se recibe, es difícil saber si el proceso de atención está funcionando bien o si hay quejas que se quedan sin respuesta durante demasiado tiempo, generando más frustración en el cliente.

Cómo usar las quejas para detectar problemas antes de que crezcan

Cuando varias quejas coinciden en el mismo motivo, eso suele ser una señal de un problema más de fondo (en el producto, en un proceso, en un proveedor) que conviene revisar, en lugar de tratar cada queja como un caso aislado y desconectado del resto.

Preguntas frecuentes

¿Toda queja de un cliente debería registrarse formalmente?

Sí, incluso las que se resuelven rápido; el valor de tenerlas registradas está en poder analizarlas en conjunto más adelante, no solo en resolver cada una por separado.

¿Qué diferencia hay entre una queja y una incidencia de soporte técnico?

Pueden solaparse, pero una queja suele estar más relacionada con la insatisfacción del cliente sobre el servicio en general, mientras que una incidencia de soporte suele ser un problema técnico concreto; en la práctica, ambas conviene registrarlas de forma centralizada.

¿Existe un plazo legal para responder a una reclamación de un cliente?

Con carácter general puede existir un plazo aplicable según el tipo de reclamación y el sector; consulta con tu asesoría legal los plazos concretos que te correspondan.

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