Calcular el NPS y quedarse solo con el número, sin analizar los comentarios que suelen acompañar a la puntuación, desaprovecha la parte más útil de esta métrica para mejorar realmente el negocio.
Cómo se calcula el NPS
- Una pregunta única: qué probabilidad hay de que el cliente recomiende el negocio, en una escala del 0 al 10.
- Clasificación en tres grupos: promotores (9-10), pasivos (7-8) y detractores (0-6).
- Cálculo final: el porcentaje de promotores menos el porcentaje de detractores.
Por qué el número del NPS no dice toda la historia
Un NPS puede bajar sin que quede claro por qué, a menos que se revisen los comentarios que suelen acompañar a la pregunta; esos comentarios, más que el número en sí, suelen aportar la información necesaria para saber qué mejorar.
Cómo usar el NPS en un negocio pequeño
No hace falta un volumen enorme de respuestas para que el NPS sea útil; incluso con pocos clientes, revisar la tendencia a lo largo del tiempo y los comentarios recibidos ayuda a detectar problemas antes de que se conviertan en abandonos.
Preguntas frecuentes
¿Con qué frecuencia debo medir el NPS?
Depende del tipo de negocio, pero medirlo de forma periódica, en lugar de una sola vez, permite ver si las acciones tomadas están mejorando la percepción del cliente.
¿Qué se considera un buen NPS?
Depende mucho del sector; lo más útil suele ser comparar tu propio NPS a lo largo del tiempo en lugar de fijarte en cifras genéricas de referencia.
¿Debo preguntar el NPS a todos los clientes?
Preguntarlo a una muestra representativa suele ser suficiente; lo importante es mantener la consistencia en cuándo y a quién se pregunta.
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