Centrar toda la atención en captar clientes nuevos, sin medir cuántos se van, puede hacer que un negocio crezca en apariencia mientras en realidad pierde tantos clientes como gana.
Qué conviene revisar para entender el churn
- Porcentaje de clientes que dejan de comprar o cancelan en un periodo determinado.
- Momento en que se produce el abandono, para detectar patrones comunes.
- Motivo real del abandono, preguntando directamente cuando sea posible, no solo suponiéndolo.
Por qué crecer sin controlar el churn genera una falsa sensación de éxito
Un negocio puede estar consiguiendo clientes nuevos constantemente mientras pierde a un ritmo similar los que ya tenía; sin medir el churn, esta situación puede pasar desapercibida durante mucho tiempo, dando una imagen de crecimiento que no es real.
Cómo actuar cuando se detecta un patrón de abandono
Revisar en qué momento concreto del recorrido del cliente se concentran las bajas ayuda a priorizar dónde actuar primero, en lugar de intentar mejorar toda la experiencia del cliente a la vez sin un foco claro.
Preguntas frecuentes
¿Qué se considera un churn alto?
Depende mucho del sector y del tipo de negocio; lo más útil suele ser comparar tu propio churn a lo largo del tiempo, más que compararlo con cifras genéricas de otros sectores.
¿Debo preguntar siempre por qué se va un cliente?
Preguntarlo, aunque no siempre se obtenga respuesta, suele aportar información valiosa que ayuda a detectar problemas recurrentes en el negocio.
¿Se puede recuperar a un cliente que ya se ha ido?
En algunos casos sí, especialmente si el motivo del abandono se ha resuelto; contactar de forma puntual, sin resultar insistente, puede abrir esa posibilidad.
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